Cómo la implementación de tecnología adecuada ayuda a los agentes a construir relaciones
La disrupción digital ha trastocado la industria de los seguros, y los agentes no están exentos. Sin embargo, muchas agencias se quedan atrás en lo que respecta a la transformación digital, prefiriendo métodos establecidos para hacer negocios.
No todas las tecnologías mejorarán automáticamente los esfuerzos de los agentes. Pero las opciones tecnológicas correctas, enfocadas en el objetivo de mejorar el servicio al cliente, pueden ayudar a los agentes de seguros. Al automatizar ciertas tareas rutinarias y obtener acceso a información más profunda basada en datos, los agentes de seguros pueden liberar su tiempo y energía para invertir en la construcción de relaciones humanas más profundas con los clientes.
Es el objetivo, no la herramienta
La disrupción digital generalizada en la industria de seguros ha creado una panoplia de herramientas y opciones tecnológicas para los agentes de seguros. «Varias de estas soluciones [disponibles] en este momento son atractivas debido al bajo costo de adquisición y al hecho de que tienen una funcionalidad que es relativamente barata de implementar», dice David Kerr, socio consultor de tecnología de Deloitte Canadá.
Debido a que las tecnologías de seguros son abundantes y económicas, puede ser tentador probar varias opciones a la vez. Sin embargo, adoptar la tecnología por el bien de la tecnología puede, en última instancia, dañar los objetivos comerciales de una agencia.
Los agentes de seguros pueden controlar los costos y reducir el riesgo colocando sus objetivos en primer lugar. Con cada nueva opción digital, pregúntese: ¿Qué problema resuelve esta herramienta? ¿Es un problema al que se enfrenta actualmente nuestra agencia? ¿Esta herramienta resuelve nuestro problema de una manera que nos acerca a nuestros objetivos comerciales?
Por ejemplo, las herramientas basadas en IA para analizar grandes conjuntos de datos pueden ayudar a los agentes de seguros a cumplir el objetivo de ofrecer una mejor orientación a los clientes, basada en conocimientos más profundos.
Muchos agentes y aseguradoras ya reconocen la necesidad de comprender mejor los datos de los clientes. En una encuesta de Acxiom, por ejemplo, el 94 por ciento de los ejecutivos de seguros nombraron los datos como «el factor más importante para desarrollar una experiencia positiva para el cliente», escribe Jochen Toepfer, vicepresidente senior de Servicios Profesionales EMEA en Acxiom. Sin un objetivo claro para mejorar el servicio al cliente, los agentes de seguros aún pueden tener dificultades para encontrar los conjuntos de datos correctos o las herramientas necesarias para proporcionar la mejor información.
Poner el objetivo primero también puede ayudar a las agencias de seguros a ahorrar dinero en herramientas. Por ejemplo, «la palabra ‘seguro’ es actualmente la palabra clave número uno más cara disponible para comprar para una campaña de costo por clic (CPC) de Google AdWords», señala Liri Halperin-Segal, cofundadora y directora ejecutiva del proveedor de soluciones de servicio al cliente para la industria de seguros LeO. Las agencias de seguros que se enfocan en el objetivo que están tratando de alcanzar pueden calcular más fácilmente si AdWords, o cualquier otra forma de alcance digital, ofrecerá el retorno de la inversión que busca la agencia.
A menudo, la respuesta no es una solución puramente humana ni puramente tecnológica. Para muchos objetivos de los agentes de seguros, el enfoque óptimo es lograr un equilibrio entre los esfuerzos humanos y digitales.
«Las organizaciones deben esforzarse por adoptar un modelo híbrido en el que la automatización y los agentes trabajen mano a mano, y cada uno aproveche sus fortalezas relativas para apoyar a los clientes», dice Fara Haron, CEO de América del Norte, Irlanda y el Sudeste Asiático y EVP Global Clients en el proveedor de soluciones de servicio al cliente Majorel.
Asigne a la tecnología las tareas que mejor sabe hacer
Las nuevas tecnologías de seguros también brindan a los agentes de seguros una oportunidad sin precedentes para lanzar un negocio de seguros verdaderamente orientado al cliente. «Lo que las insurtechs están haciendo de manera efectiva es adoptar una visión de las necesidades centrada en el cliente, resolver esas necesidades y crear una comunidad de personas», dice Rob Bauer, director de MGA del grupo en bottech.
«Se trata de hacer las cosas simples de manera rápida y eficiente a través de medios digitales para que pueda liberar el tiempo de las personas para concentrarse en esos momentos en los que los clientes necesitan el toque humano», dice Sean Ringsted, director digital de Chubb. Al automatizar las tareas rutinarias, los agentes de seguros liberan tiempo y energía para estar presentes con los clientes que enfrentan adversidades y pérdidas, ofreciendo empatía, educación y apoyo que ninguna tecnología puede brindar.
Lograr un equilibrio entre la automatización y la interacción humana es esencial.
La automatización de ciertas tareas rutinarias, como completar formularios, puede liberar tiempo, mejorar la precisión de los datos y permitir que los agentes se concentren en los clientes. Sin embargo, es importante entrar en el punto de vista del cliente y examinar cómo el uso de la automatización afecta la experiencia general del cliente con los agentes individuales y la agencia de seguros en su conjunto, escribe Vivienne Zimmermann en PropertyCasualty360.
«Si automatiza totalmente el proceso de admisión, incluida la toma de declaraciones, creo que realmente puede perder la pista de algunos de los matices que alguien dice durante una entrevista», dice Jay Gates, consultor de reclamos en Gallagher.
Más bien, es importante equilibrar los beneficios de la automatización con las necesidades de los clientes en un momento dado, permitiendo que los agentes humanos intervengan o medien en la interacción para que el cliente trate con el agente, incluso si el agente utiliza tecnologías automatizadas o habilitadas para IA para cumplir con ciertas tareas.
«En algunos casos, incluso cuando la tecnología puede hacer un trabajo adecuado, todavía queremos tratar con una persona», escribe Ron Miller en TechCrunch. Los clientes de seguros tienen varias razones para preferir trabajar con agentes de seguros humanos. Por ejemplo, los clientes a menudo quieren respuestas a sus preguntas de un experto humano cuando compran cobertura, y a menudo se benefician de la empatía y el apoyo humanos cuando necesitan hacer un reclamo.
Reoriente a los equipos a un rol centrado en el cliente
La disposición de los clientes a interactuar con agentes y aseguradoras en entornos digitales estaba aumentando incluso antes de la pandemia de COVID-19. La repentina presión de la pandemia para hacer la transición a entornos digitales y el tiempo resultante en ellos han acelerado aún más esta tendencia.
Hoy en día, «los clientes esperan interactuar con los asesores [en seguros] a través de varios canales y plataformas, en cualquier lugar y en cualquier momento. En consecuencia, los agentes han adoptado métodos de comunicación digital para la prospección y las relaciones continuas con los clientes», escribe Marjorie Ma, directora de gestión de productos de seguros de vida de AIG.
Si bien los clientes se sienten más cómodos con las tecnologías digitales, no están preparados para hacer todos sus negocios únicamente en un entorno digital, ayudados solo por herramientas automatizadas basadas en IA. Más bien, los clientes siguen buscando una relación humana, pero informada y respaldada por tecnologías automatizadas.
Si bien los sistemas automatizados pueden abordar muchas preguntas y necesidades superficiales para los clientes, no pueden reemplazar por completo a los agentes de seguros humanos porque la IA no puede entender realmente lo que se le dice. Como resultado, la capacidad del sistema para adaptarse a las variaciones naturales en el habla y el comportamiento humanos es limitada, dice Gabi Zijderveld, director de marketing del proveedor de tecnología de seguimiento ocular impulsado por IA Smart Eye.
Por lo tanto, las agencias de seguros que adopten la automatización de manera más efectiva reconocerán las limitaciones de sus herramientas digitales. También ayudarán a los agentes y miembros del personal a invertir en sus habilidades con las personas, centrándose en los elementos humanos de la relación con el cliente para optimizar la experiencia del cliente.
Los primeros en adoptar tecnologías basadas en IA para mejorar la experiencia del cliente vieron ganancias en la aprobación del cliente, mejores márgenes y una postura competitiva más sólida en sus industrias. Sin embargo, «aquellos que tuvieron más éxito destacaron la importancia de lograr un equilibrio entre la implementación de herramientas avanzadas de IA y el aprovechamiento de las habilidades de los agentes humanos», escribe Martin Taylor, director de Content Guru.
La automatización de los esfuerzos de los agentes puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente sin abrumar a los clientes. Cuando los agentes tienen acceso a información basada en datos habilitada por IA, así como a herramientas que ayudan a automatizar tareas rutinarias, pueden dedicar más tiempo a centrarse en las necesidades de sus clientes. Para el cliente, el resultado es una mejor experiencia de seguro.
«Para el recorrido del cliente, el equipo debe comenzar con la visión del cliente del proceso y desarrollar una experiencia optimizada, tanto desde la perspectiva del costo como del cliente, en un corto período de tiempo», escriben Tanguy Catlin y sus colegas investigadores de McKinsey. La implementación de la tecnología adecuada, centrada en el objetivo de mejorar las experiencias de los clientes, puede ayudar a los agentes de seguros a construir relaciones más sólidas.
Imágenes de: deagreez/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com, michaeljung/©123RF.com
18 junio 2024
15 agosto 2024
1 julio 2024