3 noviembre 2021

Dos años de transformación: ¿Cómo se ha adaptado la industria de seguros?

La pandemia de COVID-19 se sintió como si hubiera trastornado el mundo. De hecho, muchos de los cambios realizados en la vida diaria y en la industria de seguros específicamente ya estaban en marcha. En lugar de exigir soluciones completamente nuevas, la pandemia simplemente aceleró la implementación de muchas herramientas ya disponibles.

En los seguros, la transformación de la pandemia impulsó la implementación de herramientas digitales para una amplia gama de situaciones, desde el cambio de perspectivas comerciales hasta el impulso de la comunicación y la gestión del riesgo. Dos años después de la pandemia, la tecnología se ha convertido en un verdadero socio para continuar con el negocio de los seguros.

La transformación digital se convirtió en una realidad cotidiana

Durante años, la industria de seguros discutió la transformación digital como si fuera un fenómeno del futuro, incluso cuando comenzó a transformarse. Luego, la pandemia hizo que la transformación digital fuera una realidad inmediata y urgente.

«COVID-19 ha sido el catalizador digital que tanto necesitaban las aseguradoras», escribe Laura J. Hay, directora global de seguros de KPMG International. Según Hay, un estudio de KPMG encontró que el 85 por ciento de los directores ejecutivos de seguros atribuyeron un mayor ritmo de digitalización a la pandemia, y el 78 por ciento dijo que la pandemia impulsó un enfoque particular en una experiencia digital perfecta para el cliente.

Este nuevo énfasis en la infraestructura digital fue impulsado por la necesidad de adaptarse al distanciamiento social. La necesidad de distanciarse socialmente, a su vez, impulsó la inversión en insurtechs, escriben Aaron Block y sus colegas investigadores de BCG. «La demanda de soluciones digitales está aumentando en toda la cadena de valor de los seguros, desde la emisión de cotizaciones hasta la liquidación de reclamos».

Las principales tecnologías que ahora permiten a las aseguradoras, agentes y corredores incluyen inteligencia artificial, opciones de plataformas sólidas y la adopción de la computación en la nube. Si bien ninguno de estos es nuevo, todos han experimentado una mayor adopción y uso en los últimos dos años.

«Esta nueva agilidad en la implementación de cambios tecnológicos ha sido clave para las empresas en operaciones continuas», dice Alexandra Foster, directora de seguros de la compañía de telecomunicaciones BT.

Insurtech ganó tracción temprana en la industria de seguros al centrarse no solo en la tecnología en sí, sino también en cómo la tecnología podría beneficiar al cliente. Hoy en día, ese énfasis en la experiencia del cliente ofrece una gran cantidad de beneficios para las compañías de seguros, agentes y corredores.

En una industria aseguradora transformada digitalmente, «los modelos de negocio comienzan con el cliente, en lugar de la configuración tradicional por la que comenzaron con la empresa», señala Luis Badrinas, CEO de Barcelona Health Hub, un ecosistema diseñado para acelerar la transformación digital en el sector de la salud. Insurtech facilita que las aseguradoras, agentes y corredores adopten este enfoque centrado en el cliente, adoptando la perspectiva del cliente para construir relaciones y fomentar la lealtad.

Mientras tanto, las aseguradoras que no adoptan las nuevas tecnologías pueden quedarse atrás.

Si bien muchas aseguradoras se lanzaron a implementar sus tecnologías existentes frente al COVID-19, varias se han resistido a invertir más en tecnología, incluso en herramientas de vanguardia como análisis de datos y plataformas que integran varios aspectos de los seguros.

La preocupación por el rechazo de los empleados, agentes y corredores de seguros ha estimulado algunas de estas dudas. Sin embargo, «un enfoque incremental para la adopción de tecnología no será suficiente para ayudar a las empresas de seguros a prosperar en una industria que se está moviendo rápidamente hacia las operaciones virtuales», escriben la líder de soluciones de consultoría de seguros Ellen Walsh y sus colegas investigadores de PwC. Para seguir avanzando, las aseguradoras deberán aprovechar al máximo la tecnología que se está desarrollando hoy.

La comunicación en línea se volvió más cómoda

La necesidad de mantener la distancia física para reducir la propagación de la pandemia envió a muchas personas a casa en los primeros meses de la pandemia. Incluso ahora, muchas personas todavía trabajan, compran y socializan desde casa, en lugar de en persona.

La tecnología ha hecho posible este distanciamiento. «Los impactos de la pandemia de coronavirus nos han enseñado que podemos hacer casi cualquier cosa desde casa», escribe Kara Hoogenson, vicepresidenta sénior de beneficios especializados de Principal Financial Group. Los clientes no solo trabajan o asisten a la escuela desde casa, sino que también compran comestibles, ropa y seguros desde casa.

Asimismo, muchos agentes y corredores de seguros pasaron a un modelo de trabajo híbrido o solo remoto para combatir la propagación de la pandemia. Si bien la industria de seguros ha tardado en adoptar el trabajo remoto en el pasado, la pandemia de COVID-19 ha ayudado a demostrar los beneficios del cambio, escribe Jay D’Aprile, vicepresidente ejecutivo de Slayton Search Partners.

Los datos sobre los efectos del trabajo remoto respaldan su uso en seguros, especialmente para agentes y corredores. Un estudio de McKinsey encontró, por ejemplo, que el 75 por ciento del tiempo dedicado al trabajo de la industria de seguros no se ve afectado por el lugar donde se realiza ese trabajo, escriben Julie Goran y Tom Welchman de McKinsey. Analizar información, suscribir y hablar con los clientes son tareas igualmente productivas, ya sea que se realicen en casa o en la oficina.

Para continuar cosechando los beneficios del trabajo remoto, las aseguradoras, agentes y corredores deberán adoptar la tecnología, escribe D’Aprile. El uso de plataformas de seguros y la aplicación de IA para analizar conjuntos de datos masivos ayudan a los agentes y corredores a comprender las necesidades de los clientes, mientras que las herramientas de comunicación como las videoconferencias y los chatbots habilitados para IA ayudan a mantener las conexiones.

Pasar a un modelo de comunicación remota entre clientes y profesionales de seguros aún plantea algunos desafíos. Las aseguradoras deben poner un énfasis adicional en garantizar que los empleados, agentes y corredores tengan las herramientas digitales adecuadas y la seguridad en línea necesaria para proteger la información del cliente, escribe Sunmeet S. Chahal, socio de servicios de asesoría de personas de India en EY. Para muchas aseguradoras, mejorar la comunicación significa crear entornos digitales que ofrezcan una seguridad sólida y facilidad de uso para agentes y clientes.

La gestión remota de riesgos se convirtió en una prioridad máxima

La pandemia fue dura para las aseguradoras, una situación que se revela en el desempeño financiero de la industria. «En 2020, el sector experimentó una disminución significativa en la demanda de sus servicios como resultado de una mayor incertidumbre en la estabilidad financiera de las personas, el aumento del desempleo y la disminución de los ingresos por inversiones», escribe Todd Fries, socio de BVA Group. En general, los seguros disminuyeron más bruscamente que el mercado en su conjunto, y la industria no ha disfrutado de las mismas ganancias que otros sectores del mercado en recuperación.

La experiencia de los seguros radica en comprender y gestionar el riesgo. Para abordar el desempeño vacilante en el ámbito financiero, muchas aseguradoras están recurriendo a la innovación en la gestión de riesgos para controlar los costos y construir relaciones más sólidas con los clientes.

Un ejemplo es el modelado de catástrofes, que utiliza IA y análisis predictivos para predecir la gravedad de eventos como tormentas e incendios forestales. El modelado de catástrofes puede ayudar a los agentes de seguros a comprender mejor la exposición probable de los clientes, dice Tom Larsen, director de soluciones de seguros de CoreLogic.

Más información sobre las necesidades de los clientes permite a los agentes sugerir una cobertura de seguro adecuada y otras herramientas (como dispositivos domésticos inteligentes) para abordar y mitigar el riesgo.

Las aseguradoras también han canalizado sus esfuerzos para mejorar los productos y servicios digitales. Según un estudio de Accenture, más del 40 por ciento de las innovaciones digitales realizadas en 2020 se centraron en productos y servicios digitales, en comparación con aproximadamente el 25 por ciento de todas las innovaciones digitales en años anteriores.

«Esto no es sorprendente, ya que COVID-19 impulsó una necesidad inmediata de canales digitales, lo que obligó a muchas empresas a acelerar sus planes digitales», escribe Ravi Malhotra, director general de estrategia de Accenture.

La pandemia continúa planteando desafíos para todos los esfuerzos humanos, incluidos los seguros. Sin embargo, cada desafío también ofrece oportunidades. Para las aseguradoras, la pandemia no ha sido una excepción.

«Para la sociedad en general, este ha sido uno de los mayores desastres de la historia moderna, pero para los transportistas, ha sido una gran oportunidad. Las ventas aumentaron. Las solicitudes disminuyeron. Y las herramientas para optimizar los negocios para la nueva normalidad ya están disponibles en abundancia», dice Jon Cooper, cofundador y ex director ejecutivo de la firma de tecnología de participación del cliente Life.io.

La industria de seguros está preparada para hacer un fuerte regreso. En una encuesta de Deloitte, el 40 por ciento de las aseguradoras que respondieron dijeron que ya habían aumentado los presupuestos para 2021, y el 31 por ciento esperaba hacerlo hasta fin de año.

Sin embargo, será importante dónde las aseguradoras pongan su énfasis en estos presupuestos. «Las aseguradoras deberían capitalizar las innovaciones y la flexibilidad operativa adoptadas durante la pandemia para acelerar su transformación hacia un negocio más ágil y centrado en el cliente», escribe Gary Shaw, vicepresidente y líder de seguros de Deloitte en EE. UU.

A medida que las compañías de seguros, los agentes y los corredores adopten la transformación digital y las oportunidades que presenta, es probable que se encuentren en mejores condiciones de adaptarse al futuro, independientemente de los desafíos que traiga.

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