Soporte por chat: ¿Qué quieren los clientes de seguros?
Los clientes de seguros llegan al proceso de compra de seguros en línea con un cierto conjunto de expectativas, no solo para los seguros sino también para la experiencia de compra en línea en sí. Una de ellas es la expectativa de que tendrán fácil acceso a la información.
La mayoría de los clientes de hoy en día no se sorprenden al descubrir que su primera comunicación por chat es con un bot computarizado, pero no se impresionan cuando el bot no puede conectarlos sin problemas con un humano. Esto es lo que las aseguradoras deben saber sobre las expectativas de los clientes cuando se trata de soporte de chat en línea.
El estado del soporte por chat
Los primeros intentos de utilizar opciones de chat computarizado para la atención al cliente tendían a faltar. Al igual que los árboles telefónicos activados por voz, ofrecían una gama muy limitada de opciones y, a menudo, frustraban a los clientes al no poder adaptarse a los cambios en la verborrea.
A medida que la IA se hizo más avanzada, se implementó para varios usos, incluido el soporte por chat. Los chatbots habilitados para IA de hoy en día pueden recopilar información y ayudar a responder preguntas básicas que muchos clientes harán. Como tales, proporcionan una primera línea de comunicación útil.
Los clientes no solo están acostumbrados a las opciones de chat, sino que a menudo las prefieren. Un estudio de Salesforce, por ejemplo, encontró que el chat en línea se ubicó entre las cinco principales formas en que los clientes preferían comunicarse con las empresas. La comunicación en persona también entró en la lista, al igual que los canales de correo electrónico y teléfono, que los clientes esperan poder usar para comunicarse con un ser humano.
Por lo tanto, cuando el chat computarizado es la única línea de comunicación de un cliente, el cliente puede frustrarse. Incluso las opciones de chat basadas en IA más avanzadas solo pueden responder a una cierta gama de preguntas. La IA no puede reemplazar la experiencia de un humano, ni puede adaptarse a las necesidades únicas de un cliente específico con la misma granularidad y matices de un agente humano o un especialista en servicio al cliente.
Equilibrar las expectativas de los clientes con los beneficios comerciales del soporte de chat, entonces, significa implementar herramientas de chat automatizadas de una manera que permita a los clientes iniciar una conversación fácilmente y luego comunicarse con un humano tan pronto como necesiten asistencia que el software de chat no puede brindar. También significa asegurarse de que sus equipos humanos sepan cómo asociarse con el chatbot para interacciones fluidas.
Cómo ofrecer un soporte de chat (y humano) sin problemas
La pandemia empujó a muchos clientes a comprar en línea para todo, desde comestibles hasta pólizas de seguro. Como resultado, las expectativas de los clientes sobre las experiencias de compra en línea han cambiado. En muchos casos, se han vuelto más exigentes: un estudio de TalkDesk encontró que el 58 por ciento de los clientes encuestados dijeron que sus expectativas de servicio al cliente son más altas que antes de que comenzara la pandemia.
Estas expectativas más altas se extienden al uso de software de chat automatizado. Si bien a los clientes no les importa interactuar con dicho software, tienen ciertas expectativas sobre la interacción. Decepcionar esas expectativas puede tener un profundo impacto en la experiencia del cliente y la relación con la aseguradora.
Para crear un chat sólido y fluido y soporte humano:
- Concéntrese en el traspaso. Antes del software de chat, muchas empresas se centraban en formas de crear transferencias fluidas del servicio de atención al cliente a otros departamentos durante una sola llamada telefónica. Se debe tener el mismo cuidado para crear transferencias fluidas entre el software de chat y la asistencia humana. Por ejemplo, si el software de chat le pide al cliente cierta información, asegúrese de que el humano que se hace cargo de la conversación vea la misma información al instante, para que no tenga que volver a pedirla.
- Conozca los límites de su chatbot. La IA permite que los chatbots se adapten a las diferencias en el uso de palabras y la ortografía entre los clientes, pero no reemplaza el pensamiento o la comprensión humanos. Concéntrese en establecer límites claros para el software de chat y crear un método rápido y fácil para que el software conecte a un ser humano con el cliente tan pronto como se alcancen esos límites.
- Enseñe a los miembros del equipo cómo asociarse con el software de chat. El uso de software para chats en vivo «requiere una capa adicional de habilidades únicas que los agentes telefónicos podrían no tener», escribe Rosie Greaves en la solución de reclutamiento por volumen Harver. Cuando los empleados y agentes de las compañías de seguros entienden cómo hacer bien el chat en vivo, pueden establecer una mejor relación con los clientes.
El software de chat ha hecho que una serie de experiencias de clientes en línea sean más simples y rápidas. Sin embargo, si se usa mal, también puede hacer que esas experiencias sean más complicadas y frustrantes. La aplicación consciente del software de chat como complemento del esfuerzo humano, por otro lado, puede ayudar a las aseguradoras a darse cuenta de lo mejor de ambos mundos.
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