¿Qué quieren los clientes del seguro integrado en la aplicación?
Los seguros basados en aplicaciones y la cobertura de seguros integrada han sido parte de la conversación sobre la disrupción digital de seguros durante años. Muchas aseguradoras han adoptado una o ambas opciones como una forma de optimizar la distribución y brindar un mejor soporte a los clientes.
Sin embargo, a medida que las opciones de seguros integradas y basadas en aplicaciones se vuelven más comunes, los clientes están desarrollando su propio conjunto de expectativas, deseos y necesidades en torno a estos modelos de distribución. Comprender lo que los clientes quieren de la cobertura integrada o basada en aplicaciones puede ayudar a los operadores y agentes a construir vínculos más sólidos con los clientes.
Expectativas del cliente
El seguro basado en aplicaciones permite a los clientes obtener cobertura directamente desde su teléfono inteligente. El seguro integrado permite a los clientes obtener cobertura para un artículo, como un automóvil o una casa, en el punto de compra.
Entre las aseguradoras, tanto los seguros basados en aplicaciones como los integrados a menudo se discuten en términos de sus beneficios para la industria de seguros. «Solo en propiedad y accidentes, los seguros integrados podrían representar más de $ 700 mil millones en primas brutas emitidas para 2030, o el 25% del mercado total en todo el mundo», escribe Simon Torrance, asesor de estrategias de aplicaciones y finanzas integradas.
Sin embargo, las expectativas de los clientes juegan un papel importante en el éxito de estos modelos, ya que tanto los seguros basados en aplicaciones como los integrados tienen como objetivo llegar a esos clientes y alentarlos a comprar cobertura.
Uno de los principales puntos de venta de los seguros integrados y basados en aplicaciones tanto para las aseguradoras como para los clientes es la facilidad de uso. Para los clientes, la cobertura basada en aplicaciones ofrece la promesa de que el cliente podrá colocar la cobertura exactamente cuando la necesite. De hecho, algunas ofertas basadas en aplicaciones, como Metromile, ofrecen a los clientes la posibilidad de pagar la cobertura solo cuando esa cobertura está en uso.
El seguro integrado también promete facilidad de uso a los clientes al eliminar un paso adicional en un proceso de compra. En lugar de comprar un automóvil o una casa y luego buscar cobertura para ello, por ejemplo, los clientes pueden realizar la compra y obtener cobertura en el mismo paso.
La cobertura integrada y basada en aplicaciones promete comodidad y facilidad de uso a los clientes. Por lo tanto, los clientes esperan que se cumpla esa promesa. Para cumplir con esa expectativa, las aseguradoras deben pensar en cómo se ve la facilidad de uso para sus clientes de seguros.
Cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a cobertura móvil e integrada
El primer paso para cumplir con las expectativas del cliente para una cobertura de seguro integrada y basada en aplicaciones es ver el proceso desde el punto de vista del cliente. Las aseguradoras deben comprender los puntos de contacto de seguros integrados y basados en aplicaciones dentro del contexto del conocimiento del cliente sobre seguros y el viaje en general.
Muchos clientes comienzan su búsqueda de cobertura de seguro en línea. A menudo, leerán y explorarán por su cuenta antes de decidir profundizar con una o más aseguradoras. Dado que pocos clientes de seguros también son expertos en seguros, la mayoría llegará a un punto en el que querrán hablar con un agente, un representante de la compañía u otro profesional que pueda responder preguntas sobre la situación y las necesidades específicas de ese cliente.
En consecuencia, es vital que las aseguradoras piensen en las opciones de seguros integradas y basadas en aplicaciones como una herramienta entre muchas para la distribución digital. «Para competir, o incluso asociarse en este nuevo ecosistema, los titulares necesitarán un alcance multicanal para proporcionar múltiples experiencias potenciales», dice Yoann Michaux, socio senior de IBM.
Los clientes se sienten cada vez más cómodos conectándose con empresas, incluidas las aseguradoras, en línea. También esperan poder complementar las conexiones en línea con acceso a asistencia humana cuando sea necesario.
Las herramientas que permiten transiciones fluidas entre las herramientas digitales del cliente, como formularios y chatbots habilitados para IA, y la asistencia humana pueden ayudar a cumplir con las expectativas de los clientes de que los seguros integrados o basados en aplicaciones serán fáciles de usar. Cumplir con estas expectativas, a su vez, ayuda a generar confianza del cliente en la aseguradora y la cobertura.
Los clientes se sienten atraídos por los seguros integrados y basados en aplicaciones porque prometen un acceso más fácil a la cobertura de seguro, que los clientes ven como necesaria pero no particularmente alegre o emocionante de comprar. Si esta expectativa se ve defraudada, los clientes pueden evitar el transportista en el futuro; Si se cumple, es más probable que los clientes se queden con el transportista que brindó la experiencia conveniente prometida.
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