Comprender las expectativas digitales de los clientes: seguridad y privacidad
Los clientes de seguros realizan una cantidad cada vez mayor de sus negocios en línea. A medida que las violaciones de datos y otras amenazas de ciberseguridad continúan apareciendo en los titulares, los clientes de seguros también están cada vez más preocupados por la seguridad de los datos que comparten y por su privacidad cuando transmiten información potencialmente confidencial en línea.
Las aseguradoras pueden beneficiarse de pensar en la seguridad y privacidad de los datos desde la perspectiva del cliente, así como desde la suya propia. Al comprender las expectativas de los clientes sobre la seguridad y la privacidad digital, las aseguradoras pueden disipar los temores y, al mismo tiempo, cumplir con los estándares de seguridad y privacidad aplicables.
¿Qué piensan los clientes sobre la seguridad y la privacidad?
La dependencia de los métodos digitales para realizar negocios, como la compra de seguros, ha crecido en los últimos años. Los clientes se sienten más cómodos que nunca comprando productos y servicios en línea, incluidos los seguros. Sin embargo, esta familiaridad con las transacciones digitales aumenta junto con las crecientes preocupaciones sobre la seguridad y privacidad de los datos.
Un estudio de Accenture de casi 48,000 clientes de seguros encontró que los clientes a menudo están dispuestos a compartir datos personales con las aseguradoras para recibir precios y cobertura personalizados. Sin embargo, albergan dudas de que las aseguradoras puedan proteger adecuadamente esa información.
«Los consumidores están adoptando la tendencia de los datos para los precios personalizados y quieren que las aseguradoras recompensen sus esfuerzos para mejorar su bienestar, pero viene con una advertencia de que la confianza está disminuyendo y quieren sentirse en control de sus datos», dice Kenneth Saldhana, jefe del grupo de la industria de seguros de Accenture.
Puede ser especialmente importante que los clientes sientan que tienen el control de sus datos cuando su información puede estar expuesta a través de relaciones en las que el cliente ni siquiera participó. Por ejemplo, en agosto de 2021, T-Mobile informó una violación que expuso los datos personales de casi 50 millones de personas, la mayoría de las cuales eran clientes potenciales y habían solicitado crédito, pero nunca habían tenido una cuenta con T-Mobile.
Mientras tanto, la industria de seguros sigue siendo un objetivo tentador para el robo de datos. Debido a que las compañías de seguros almacenan grandes cantidades de información personal y potencialmente confidencial sobre sus clientes, tiene sentido que los ataques contra la industria no solo continúen, sino que aumenten en términos de gravedad y frecuencia.
Cumplir con las expectativas de seguridad y privacidad digital
La comprensión de los clientes sobre la seguridad y la privacidad digital a menudo varía según sus propios antecedentes, conocimientos y experiencia de vida. Algunos clientes tienen una larga experiencia en el manejo de preguntas de seguridad cibernética y privacidad, mientras que otros tienen poco más que una sensación de inquietud al ver titulares sobre otra violación de datos.
Los clientes pueden confundirse aún más por el mosaico de leyes de privacidad que cubren varios tipos de datos de diferentes maneras y en varias ubicaciones. Estados Unidos no tiene actualmente una sola ley integral de privacidad de datos; más bien, las protecciones legales para los clientes pueden depender de dónde se encuentren ellos o su aseguradora.
Este mosaico puede dejar a los clientes confundidos. «La mayoría de la gente cree que está protegida, hasta que no lo está. Lamentablemente, debido a que este ecosistema [de protección legal] está oculto a la vista y no es transparente, los consumidores no pueden ver ni comprender el flujo de información», dice el tecnólogo Ashkan Soltani, quien proporciona investigación y análisis para la Comisión Federal de Comercio y los Fiscales Generales de California, Nueva Jersey, Tennessee y Ohio.
Una forma de comprender mejor los puntos de preocupación de los clientes sobre la privacidad y la seguridad digital es observar las coberturas que los clientes buscan para sus propios negocios o vidas personales. Muchas pólizas populares de responsabilidad cibernética dividen los riesgos de seguridad y privacidad digital en cuatro grandes categorías: seguridad y privacidad de la red, interrupción del negocio de la red, responsabilidad de los medios y errores y omisiones, escribe Dan Burke, líder nacional de prácticas cibernéticas en la firma consultora y de corretaje de seguros Woodruff Sawyer.
La cobertura de responsabilidad cibernética se centra en cómo ocurren las violaciones de datos y las interrupciones causadas cuando ocurren esas violaciones. Para los clientes, estas son también dos preguntas vitales. Al ayudar a los clientes a comprender cómo se protegen sus datos e involucrarlos en formas de prevenir infracciones o mitigar su daño, las aseguradoras pueden aumentar la confianza del cliente y al mismo tiempo reducir los riesgos.
Es poco probable que los clientes dejen de usar herramientas digitales para conectarse con sus aseguradoras. De hecho, es probable que el uso de las comunicaciones digitales aumente a medida que los teléfonos inteligentes y otras herramientas digitales se vuelvan cada vez más comunes. Al dar a los clientes una sensación de control sobre la seguridad y privacidad de sus propios datos, las aseguradoras pueden disipar los temores e involucrar a los clientes en la prevención o mitigación de las violaciones de datos.
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