Cómo los seguros continuarán transformándose en 2022
Hace diez años, la industria de seguros estaba al borde de una inminente transformación digital. A medida que 2021 llega a su fin, estos cambios ya no son inminentes, sino reales.
A mediados de 2021, las aseguradoras ya se estaban moviendo hacia una mayor inversión en tecnología, especialmente cuando los empleados de las aseguradoras, los agentes de seguros y los clientes comenzaron a expresar sus preferencias por el trabajo remoto y las opciones de comunicación virtual. De hecho, a mediados de 2021, el 40 por ciento de las aseguradoras, según una encuesta de Deloitte, habían aumentado sus presupuestos para 2021, y el 31 por ciento esperaba volver a hacerlo para fin de año, escribe Gary Shaw, vicepresidente y líder de seguros de EE. UU. en Deloitte.
Estas inversiones continuarán impulsando el cambio tecnológico en 2021 y más allá. Esto es lo que las aseguradoras de propiedad y accidentes pueden esperar a medida que avanza el 2022.
La democratización cambia las relaciones de seguros
Los rápidos cambios en el enfoque de los clientes sobre la cobertura de propiedad y accidentes durante la década anterior ya han estimulado cambios para las aseguradoras. En 2022, es probable que estas expectativas de los clientes impulsen esfuerzos continuos hacia la democratización de los seguros, cambiando aún más las relaciones.
«Las necesidades de los clientes están evolucionando rápidamente a medida que sus expectativas cambian para reflejar los mayores niveles de personalización y usabilidad que experimentan en otras facetas de sus vidas», escriben Alasdair Trotter y Bill Greene de Huron Consulting Group. Esta mayor personalización y facilidad de uso se basa en el intercambio de información por parte de los clientes.
Las expectativas de personalización de los clientes también surgen de su mayor sentido de participación en los procesos de recopilación y compra de información en línea. Cuando los clientes compran seguros en línea, lo experimentan como un proceso activo en el que son un participante activo. Cuanto más se sientan los clientes participando, más probable es que esperen que ese proceso sea de naturaleza democrática.
Los clientes están particularmente interesados en la democratización de los datos. Para los clientes, la democratización de los datos de seguros puede tomar varias formas, desde la capacidad de controlar la seguridad y privacidad de sus propios datos hasta poder compartir información relevante rápidamente con las aseguradoras para la compra de coberturas, la fijación de tarifas y las reclamaciones.
En términos generales, la democratización de los datos se refiere a la idea de que al facilitar el acceso a los datos para las partes afectadas, se puede desbloquear más valor, escribe Deb Cobb del proveedor de soluciones de calidad de datos Precisely. Los clientes y los transportistas pueden tomar decisiones de manera más eficiente y efectiva, porque ambas partes tienen la información que necesitan para asegurar los mejores resultados generales.
Si se aplica correctamente, la democratización de los seguros también puede mejorar los resultados de las aseguradoras. Un ejemplo es la protección contra ataques cibernéticos y problemas similares para las pequeñas empresas, que a menudo no tienen las herramientas ni la cobertura necesarias para abordar los ataques de ransomware y otras amenazas digitales, dice Greg Markell, presidente y director ejecutivo de Ridge Canada Cyber Solutions.
A medida que las herramientas de seguridad cibernética se democratizan, es probable que asegurar incluso a las empresas más pequeñas contra estas amenazas sea más factible para los operadores, dice Markell. Una democratización similar de la información y las herramientas en otras áreas podría ayudar a las aseguradoras a llegar a clientes individuales y comerciales que de otro modo carecen de cobertura esencial para una amplia gama de amenazas.
El seguro se encontrará con el cliente donde se encuentre
El seguro integrado ya es una opción en algunos contextos. Sin embargo, en 2022 y más allá, es probable que se convierta en la norma.
El seguro integrado se adapta al cliente donde se encuentra al proporcionar opciones de cobertura en el momento preciso en que un cliente necesita cobertura. Un ejemplo cada vez más familiar son las opciones de garantía extendida o plan de protección para ciertas compras de Amazon. Cuando el cliente compra una computadora portátil nueva en Amazon, por ejemplo, la aplicación o el sitio web pueden preguntarle si el cliente también desea comprar cobertura para ese artículo. Si el cliente elige la cobertura, el precio se incluye al finalizar la compra, lo que agiliza el proceso.
En el caso de Amazon, la cobertura es proporcionada por una aseguradora externa. La aplicación o el sitio web de Amazon se encarga de transmitir información relevante al cliente mencionando la opción de cobertura y a la aseguradora cuando se compra la cobertura.
Al utilizar la tecnología para vincular al cliente, la aseguradora y el proveedor no asegurador, los seguros integrados pueden «permitir que cualquier proveedor o desarrollador de productos o servicios de terceros en cualquier sector integre sin problemas soluciones de seguros innovadoras en su propuesta y experiencias de clientes», escribe Simon Torrance, fundador de la marca de asesoría Embedded Finance y Super App Strategies.
Por lo tanto, el seguro integrado es una propuesta tentadora para las empresas que no son de seguros y que desean involucrar a los clientes más a fondo. Al incorporar la opción de comprar cobertura relevante durante la transacción en sí, las empresas que no son de seguros pueden proporcionar un mayor valor y una mayor sensación de servicio de calidad.
En el concepto de conocer a los clientes de seguros donde se encuentran está la noción de servicio. Ya sea que los clientes compren una cobertura de seguro integrada o encuentren opciones de seguro dentro de un ecosistema digital de ofertas relacionadas, el impulso de la personalización a menudo lleva a los clientes a ver el seguro como un servicio tanto como un producto. El cliente puede estar comprando un producto de póliza de seguro, pero experimenta el servicio de asistencia de un transportista, agente o corredor para hacerlo.
Las compañías de seguros también están comenzando a apoyarse más en las ofertas basadas en servicios. Las aseguradoras en 2020 generaron el 35 por ciento de su negocio a partir de ofertas basadas en servicios, escriben David Rush y sus colegas investigadores en un estudio de Deloitte. Para 2023, el estudio de Deloitte predice que este número aumentará al 61 por ciento a medida que las aseguradoras continúen enfocándose en el servicio.
Compraremos y venderemos seguros… En cualquier parte
La pandemia de COVID-19 aceleró los cambios tecnológicos que ya estaban en marcha en la industria de seguros. En 2021, los operadores, agentes y clientes utilizaron su creciente comodidad con las nuevas tecnologías para ampliar su uso y comprensión de estas herramientas. En 2022, es probable que las aseguradoras, los agentes y los clientes estén listos y ansiosos por utilizar las opciones digitales para llevar a cabo el negocio de los seguros de maneras que se ven bastante diferentes a las del pasado.
Llegar a los clientes en 2022 y más allá significa pensar en comprar y vender seguros de nuevas maneras. Un nuevo enfoque para la distribución de seguros, a su vez, «implicará la exploración de productos y servicios ampliados e interrumpidos que cambian la forma en que las aseguradoras se relacionan con los clientes», escriben Steve Murphy y sus colegas investigadores de Accenture.
Las aseguradoras ya están viendo los efectos de la disrupción al estilo de «seguros en cualquier lugar». Una encuesta de Accenture, por ejemplo, encontró que el 66 por ciento de los ejecutivos de seguros que respondieron dijeron que su organización estaba experimentando un ritmo más rápido de transformación digital que en el pasado. Cuatro de cada cinco, o el 80 por ciento, de los encuestados estuvieron de acuerdo en que las estrategias comerciales y tecnológicas de su organización ya no podían separarse entre sí, escriben Murphy y el equipo de Accenture.
En algunos casos, los ejecutivos de seguros dijeron que las estrategias comerciales y tecnológicas de su organización ya ni siquiera se distinguían entre sí. La tecnología y lo que permite se están convirtiendo en el negocio de los seguros.
Las aseguradoras no solo están viendo cambios. Están impulsando esos cambios. Las aseguradoras que aplican nuevas tecnologías a ofertas de seguros integradas, aplicaciones móviles y destinos digitales se están convirtiendo en el cambio previsto en los seguros. «Los avances en la tecnología digital están abriendo una serie de oportunidades para las aseguradoras ansiosas por expandirse más allá de sus mercados tradicionales», escribe Jean-François Gasc, director general de estrategia de seguros de Accenture.
La interrupción económica de la pandemia creó desafíos, y muchas aseguradoras convirtieron esos desafíos en oportunidades para invertir en tecnología. Las primas de lento crecimiento y los bajos rendimientos de las inversiones impulsaron el interés de las aseguradoras en las inversiones en tecnología en 2021 y pueden continuar haciéndolo en 2022. El resultado, dice Gasc, serán algunas «asociaciones sorprendentes» entre transportistas y otras empresas.
Las compañías de seguros, los agentes y los corredores trabajan hoy en día en medio de la transformación digital en curso. Es poco probable que el ritmo disminuya pronto. Prediciendo una automatización cada vez más generalizada y sin fisuras, Krish Krishnakanthan y sus colegas investigadores de McKinsey señalan que «las tecnologías detrás [de las transformaciones continuas] ya existen, y las ofertas innovadoras podrían convertirse en la corriente principal en la próxima década».
Hace una década, las aseguradoras se preparaban para una transformación digital prevista. Hoy, viven en él. 2022 promete ser un año fascinante para la innovación digital en seguros, preparando el escenario para lo que hay más allá.
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