9 noviembre 2022

Cómo los operadores y agentes pueden conectarse con los nativos digitales

El conocimiento y la comprensión generalmente fluyen de las generaciones mayores a las más jóvenes. Hoy, sin embargo, las generaciones que crecieron con las tecnologías digitales son las que lideran tanto el conocimiento como la cultura en el mundo digital.

Las compañías de seguros y los agentes a menudo se encuentran tratando de ponerse al día con los «nativos digitales» más jóvenes. A continuación, le indicamos cómo ver el mundo a través de los ojos de una generación digital y hablar su idioma cuando se trata de cobertura de seguro.

Cómo los nativos digitales navegan por sus mundos

Autor de «Empowered: Re-framing ‘Growing Up’ for a New Age», Marc Prensky acuñó el término «nativos digitales» en un artículo de 2001 que describe cómo los estudiantes en ese momento «pasaron toda su vida rodeados y usando» varias tecnologías. Prensky llamó a esta generación nativos digitales para diferenciarlos de los entusiastas adoptantes de las nuevas tecnologías, a quienes llamó «inmigrantes digitales».

Los nativos digitales y los inmigrantes digitales difieren en varios aspectos. Brad Cunningham, asesor académico de la Universidad Estatal de Kansas, señala que los nativos digitales se acercan al mundo de manera diferente cuando se trata de:

Cómo tratan la tecnología. Según Prensky, los nativos digitales tratan las herramientas digitales «como extensiones de sus cuerpos y mentes, incorporándolas de manera fluida a sus rutinas diarias», escribe Cunningham. Los inmigrantes digitales, por el contrario, «todavía intentan evitar o cuestionar la tecnología», explica.
Cómo procesan la información. Los nativos digitales están acostumbrados a que la información esté fácilmente disponible y sea abundante, por lo que la procesan rápidamente. Los nativos digitales también son más hábiles para cambiar la atención que los inmigrantes digitales. «Exploran su mundo como pensadores explosivos» en lugar de lineales, escribe Cunningham.
Cómo se comunican a través de la tecnología. Para los nativos digitales, el medio es el mensaje, o al menos parte de él. La elección de comunicarse por texto, chat de video o redes sociales es en sí misma un medio de comunicación. Para los inmigrantes digitales, sin embargo, todas estas herramientas se agrupan como diferentes ejemplos de un medio para un fin.

Estas diferencias crean una brecha generacional entre los nativos digitales y los inmigrantes digitales. Al igual que con otras brechas generacionales, surge la posibilidad de malentendidos y frustración en ambos lados.

Cómo apoyar la búsqueda de cobertura de seguro de los nativos digitales

Cuando Prensky identificó a los nativos digitales en 2001, los primeros miembros de la cohorte acababan de comenzar la universidad. Hoy, esos estudiantes universitarios tienen casi 40 años y toda una segunda generación ha crecido inmersa en la tecnología.

Mientras tanto, las compañías y agentes de seguros todavía están lidiando con herramientas desarrolladas por y para inmigrantes digitales. Incluso cuando los profesionales y agentes de seguros individuales son miembros de la generación nativa digital, a menudo se enfrentan a tecnologías que no fueron creadas por o para su forma de pensar.

Los nativos digitales necesitan aseguradoras que entiendan su enfoque del mundo. Las aseguradoras y los agentes también necesitan herramientas digitales que se adapten a las formas nativas e inmigrantes de manejar la tecnología.

Los transportistas y agentes pueden construir estos puentes si:

Acepte la voluntad de los nativos digitales de aprender unos de otros. Las reseñas en línea y las redes sociales han creado un mundo en el que los clientes de seguros aprenden de las experiencias de otros con una aseguradora tanto como aprenden de los propios recursos de una aseguradora o de la orientación de un agente. Incorporar la participación del cliente en la información y el intercambio de marcas puede ayudar a conocer a los nativos digitales donde están.
Utilizar la tecnología para promover la innovación. La tecnología por el bien de la tecnología frustra a los nativos digitales, que ven la tecnología simplemente como un medio para un fin, escriben los investigadores Meryl Rosenblatt, James Marchetta y Michael Masiello. También desperdicia recursos de transportistas y agentes. Para apoyar a los nativos digitales, piense como un nativo digital: pregunte qué permite lograr una nueva tecnología a los operadores, agentes y clientes.
Recuerde que los nativos digitales se sienten cómodos con la cultura digital, pero solo como usuarios finales. «Los nativos digitales pueden no ser necesariamente expertos en tecnología, pero su sentido del conocimiento de lo que está sucediendo tanto digital como culturalmente es lo que los convierte en nativos», escribe Gabriela Barkho en Mashable. Las interfaces fáciles de usar son imprescindibles, ya que los nativos digitales ven las herramientas digitales como un medio para comunicarse.

Finalmente, los operadores y agentes se beneficiarán de la conciencia de que la comodidad con la cultura digital no crea una comodidad instantánea con todos los temas disponibles en línea. Los nativos digitales aún necesitan ayuda para comprender sus opciones de seguro y elegir la cobertura adecuada para su situación.

Los transportistas y agentes siguen siendo los expertos en la sala. La elección de las herramientas y el enfoque adecuados permite a los profesionales de seguros comunicar esta experiencia a los clientes nativos digitales.

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