16 noviembre 2022

Un futuro brillante para las asociaciones del ecosistema de seguros

Cuando las asociaciones de ecosistemas aparecieron por primera vez en escena, pocas compañías de seguros las vieron como un concepto revolucionario. Las empresas han estado trabajando juntas durante mucho tiempo para satisfacer intereses mutuos y llegar a audiencias compartidas.

A medida que se desarrollan los ecosistemas, se distinguen cada vez más de las asociaciones o colaboraciones más antiguas. Hoy en día, las asociaciones exitosas de ecosistemas comparten varias características comunes. Son estas características las que continuarán dando forma al crecimiento de las asociaciones de seguros y las tendencias del ecosistema.

Asociaciones y ecosistemas: dónde estamos

Las compañías de seguros actualmente ven las asociaciones del ecosistema como esenciales para su resiliencia y éxito futuros. Un estudio de Swiss Re encontró que el 76 por ciento de los ejecutivos de seguros que respondieron creen que «la ventaja competitiva no estará determinada solo por su organización, sino por la fortaleza de los socios y ecosistemas que elijan», escriben Evangelos Avramakis, et al.

A medida que ha aumentado el interés en los servicios ecosistémicos, también lo ha hecho la investigación y la exploración de temas relacionados con los ecosistemas. Un estudio de 2017 realizado por Kelsey McDonough y otros investigadores encontró que la discusión sobre los servicios ecosistémicos estaba despegando a fines de la década de 2010.

Hace cinco años, la falta de comunicación estandarizada en torno a las asociaciones de ecosistemas impidió que las aseguradoras y otros participantes compartieran ideas y construyeran sistemas efectivos. Hoy en día, la barrera de comunicación es mucho menor. Las nuevas herramientas y plataformas digitales también facilitan la comunicación y la colaboración de los socios del ecosistema.

Otras tendencias actuales también están impulsando el crecimiento del ecosistema. Las API mejoradas para un mejor intercambio de datos, los conocimientos más profundos de los clientes a partir del análisis de datos habilitados por IA, la automatización basada en IA y las preocupaciones sobre la sostenibilidad respaldan el trabajo en los ecosistemas digitales, escribe Matteo Pisani, inversor y gerente de programas de la plataforma de innovación Plug and Play.

La pandemia de COVID-19 aceleró la demanda de crecimiento tecnológico y conectividad. La reorganización de las interacciones humanas en torno a entornos digitales se convirtió en un espacio de expansión natural para las asociaciones de ecosistemas, que dependen de plataformas y espacios digitales para reunir a clientes y socios del ecosistema.

La pandemia también cambió la forma en que las empresas y los clientes esperan interactuar en línea. «Las expectativas de los clientes y empleados cambiaron más en 18 meses que en las dos décadas anteriores» debido a la pandemia, escriben Ellen Walsh y sus colegas autores de PwC. Estas expectativas cambiantes, combinadas con las exigencias de la pandemia, obligaron a las compañías de seguros a pensar de manera diferente sobre su trabajo. Los ecosistemas proporcionaron una alternativa prometedora.

El cambio climático es una amenaza presente para las aseguradoras de propiedad y accidentes. Tanto los efectos como la tasa del cambio climático global presionan a las aseguradoras para que comprendan y mitiguen los riesgos sin precedentes, escribe Shannon Flynn en Risk & Insurance. La inteligencia artificial y otras herramientas que subyacen a los ecosistemas digitales también se pueden utilizar para abordar mejor estos riesgos.

Las asociaciones del ecosistema ofrecen una serie de beneficios para las aseguradoras, las empresas relacionadas y los clientes. Hoy en día, los esfuerzos para desarrollar ecosistemas se centran en áreas que brindan beneficios a todos los participantes simultáneamente.

Desarrollo de tendencias en asociaciones de ecosistemas

Las asociaciones comerciales siempre se han formado para centrarse en objetivos compartidos. En un ecosistema digital, el objetivo general es facilitar intercambios rápidos de información. Cuando la información está disponible y se analiza fácilmente, se puede aplicar a otros objetivos, como mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento.

Actualmente, varios desafíos subyacen al interés de las aseguradoras en las asociaciones y servicios del ecosistema, escriben Bernard Tubiana y sus colegas estrategas de seguros de Deloitte. Estos incluyen:

Demandas de experiencia digital y acceso a la información sin problemas. Estas demandas provienen tanto de los clientes como de los propios empleados de las aseguradoras.
Cargas de las tecnologías heredadas, incluida la necesidad de adaptar la infraestructura tecnológica existente de manera que permita un acceso más rápido y fácil a los datos almacenados allí.
La presión para repensar las ofertas de seguros tradicionales, especialmente cuando el acceso a información detallada de datos puede revolucionar la forma en que las aseguradoras abordan el riesgo y la suscripción.

Estos desafíos comunes están dando forma a la dirección del crecimiento de la tecnología del ecosistema. También tienden a impulsar las preguntas, las opciones y los comportamientos de las aseguradoras que buscan expandirse a los espacios del ecosistema.

A medida que las aseguradoras lidian con estas preguntas comunes, quienes las responden con éxito tienden a compartir características comunes. Chris Payne, Jason Whyte y Peter Manchester de EY identifican siete rasgos que los ecosistemas de seguros exitosos tienen en común:

Están impulsados por el compromiso de los principales líderes.
Las métricas e incentivos centrados en el cliente subyacen a todo lo que hacen.
Se basan en fuertes lazos de confianza del cliente.
Resolver un problema real del cliente genera confianza y atrae a los clientes.
Una vez que los clientes están comprometidos, el ecosistema se mantiene relevante para ellos al proporcionar servicios y procesos que benefician tanto a los clientes como a los socios del ecosistema.
Entienden la economía única de los ecosistemas y utilizan estas diferencias en su beneficio.
Ejemplifican un enfoque omnicanal consistente para optimizar el servicio al cliente.

Para muchas aseguradoras exitosas, crear una asociación de ecosistema efectiva significa adoptar las perspectivas de los socios y clientes del ecosistema. Al hacerlo, estos operadores identifican los puntos débiles y despliegan sus avances tecnológicos para abordar esos puntos débiles. De esta manera, estas aseguradoras descubren nuevas formas de resolver problemas para ellos mismos, sus socios, sus agentes y corredores, y sus clientes, todo al mismo tiempo.

Predicciones del ecosistema de seguros para 2023 y más allá

La transformación en una aseguradora de ecosistema de pleno derecho es un desafío. La lista de tendencias identificadas por EY «apunta a la necesidad de una transformación fundamental, no solo de la tecnología, sino también del modelo de negocio, la cultura y los conjuntos de habilidades», escriben Payne, White y Manchester.

La inteligencia artificial (IA) seguirá desempeñando un papel en esta transformación. «Los operadores aún no se han dado cuenta del potencial de sus activos de datos, por ejemplo, historiales de reclamos e interacciones de distribución», escriben Krish Krishnakanthan y otros autores de McKinsey. A medida que la IA continúa convirtiéndose en la norma en el análisis digital, los socios del ecosistema encontrarán nuevas formas de utilizar los conocimientos generados por datos para brindar beneficios mutuos tanto a los participantes del ecosistema como a los clientes.

Para un éxito duradero, las aseguradoras deberán construir un negocio principal que pueda respaldar los esfuerzos de asociación del ecosistema, dice Ulrike Deetjen de McKinsey. Reducir el impacto de los silos de datos, por ejemplo, permite a las aseguradoras hacer un mejor uso de los conjuntos de datos existentes y aprovechar los conocimientos resultantes para mejorar la experiencia del ecosistema.

La economía del ecosistema ofrece ricas oportunidades para el crecimiento empresarial. En conjunto, «la economía de red integrada podría representar un grupo de ingresos globales de 60 billones de dólares en 2025», predicen Miklos Dietz, Hamza Khan e Istvan Rab de McKinsey. Si bien los ecosistemas representaron solo del uno al dos por ciento de los ingresos globales totales en 2020, los autores estiman que estas asociaciones podrían contribuir hasta el 30 por ciento de los ingresos globales totales para 2025.

La expansión de los modelos de ecosistemas es inevitable. Los ecosistemas brindan oportunidades para resolver algunos de los problemas más grandes que enfrentan las aseguradoras en la actualidad, y hacerlo de una manera que beneficie a todos los involucrados en la relación de seguros.

De hecho, los ecosistemas pueden convertirse en la nueva normalidad en los seguros. «Basándonos en las tendencias actuales, esperamos que los ecosistemas se conviertan en un modelo de negocio importante en un futuro relativamente cercano. Como suele ser el caso, lo que se siente innovador hoy pronto se convertirá en una línea de base», escriben Isabelle Santenac y un equipo de EY.

Mientras tanto, es probable que las aseguradoras que no adopten tanto las relaciones del ecosistema como sus tecnologías subyacentes se encuentren luchando por seguir siendo relevantes entre sus competidores. «A medida que la innovación se vuelve más generalizada, las aseguradoras que no innovan pueden esperar encontrarse en desventaja a través de una selección adversa y un empeoramiento de la eficiencia operativa», dice Jim Gillard, vicepresidente ejecutivo y director de operaciones de la agencia de calificación crediticia y proveedor de análisis de datos AM Best.

La colaboración no es un concepto nuevo. Los humanos siempre han sido una especie social, que prefiere alcanzar objetivos juntos en lugar de luchar solos. Las asociaciones del ecosistema de seguros aprovechan las herramientas digitales para implementar la colaboración a una nueva escala, beneficiando a las aseguradoras, sus socios y sus clientes.

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